Você consegue se imaginar comprando produtos sem data de validade impressa em suas embalagens, sem informações precisas sobre composição, peso, consumo, aplicações, etc.? Bem difícil, não é?
Se você tem menos de 30 anos então, tenho certeza que é mais difícil ainda.
A lei federal nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, popularmente conhecida como Código de Defesa do Consumir, inaugurou o fim de uma era de abusos e maus tratos ao cliente.
De lá para cá, muita coisa mudou, e as empresas passaram a prestar mais atenção não apenas às necessidades dos clientes, mas também às suas insatisfações.
Serviços de Atendimento ao Consumidor, Linhas 0800 para chamadas gratuitas, Ouvidorias e, mais recentemente, canais de comunicação pela internet, pelas redes sociais e aplicativos, têm sido grandes aliados das empresas em busca de soluções para os problemas que afetam a satisfação do cliente com seus produtos e serviços.
Apesar disso tudo, as barreiras que impedem empresas e equipes de prestar ao cliente um atendimento eficaz, continuam fazendo estragos nos resultados de vendas.
É difícil admitir, mas há nas empresas muitas barreiras neste sentido.
E é por isso que os Vendedores ficam inconformados, e com razão, quando após terem feito o mais difícil que é conquistar o cliente, são obrigados a lidar com dificuldades internas que atrapalham o atendimento ao cliente.
Manter um desempenho que conquiste, não que afaste clientes, exige uma visão de “atendimento excelente ao cliente”. E, logicamente, conhecer os problemas que afetam a satisfação do cliente tem que fazer parte desta visão.
Mas tenho visto com frequência empresas negligenciarem o maior instituto de informações sobre os clientes, que é a sua própria Equipe Comercial. Gente que está na linha de frente, lidando com o cliente, sabendo 100% dos problemas que os clientes têm enfrentado.
Portanto, se você hoje enfrenta problemas pela falta ou perda de clientes, avalie com critério:
- Sua Equipe Comercial tem reportado informações sobre as barreiras que têm prejudicado a satisfação dos clientes?
- Como tem funcionado o tratamento dessas informações? Os problemas trazidos pela Equipe Comercial são tratados, resolvidos, evitados e prevenidos?
- Os clientes são estimulados a falar abertamente sobre os problemas? Eles recebem um feedback da sua Equipe sobre as melhorias que eles ajudaram a promover por terem revelado tais problemas?
Se a resposta for não à maioria questões, você precisa pensar como fará para reverter o quanto antes esta situação. Minha dica a você é que:
1º) Estabeleça mecanismos para obter dos clientes as informações sobre suas insatisfações. Se o propósito é facilitar as coisas para o cliente, então ele não pode ficar de fora;
2º) Aja rapidamente, realizando reuniões e estimulando o diálogo e a geração de ideias para eliminar as barreiras que impedem a satisfação do cliente;
3º) Revise e readeque processos que dificultam a vida do cliente. Trabalhe na simplificação dos seus processos. Já lhe pediram o número do seu CPF quando você desejava apenas obter o preço de um produto, ou fazer uma consulta sobre a disponibilidade de um serviço? CPF para quê? Ainda não estou comprando nada!! É, aconteceu comigo. Me pergunte se eu forneci o número! Os processos devem existir para servir o cliente, nunca para serem mais maiores que ele. É disso que eu estou falando;
4º) Trabalhe (tanto em nível gerencial, quanto para toda a equipe) a capacitação e o treinamento voltados para resolução de problemas e estabelecimento de prioridades;
5º) Determine metas quanto ao nível de satisfação do cliente e acompanhe sua evolução. Se já tem um sistema para isso, ótimo; se ainda não tem, mesmo de modo básico, bem básico, talvez numa planilha, é muito importante que seja feita a medição.
Conquistar um novo cliente é uma tarefa difícil! E não nos esqueçamos, mais difícil ainda é manter o cliente por tempo indeterminado. Estejamos sempre atentos!