Se você é da Área de Vendas, já deve ter ouvido em algum momento alguém dizer:
“Ah, mas eu sou da produção, não tenho paciência para ficar escutando reclamação de cliente, não! Meu negócio é produzir!”. Ou então: “Meu papel é financeiro! Não me interessa o que é melhor para o cliente… Clientes adoram reclamar!…”.
Eu poderia ilustrar uma série longa de situações semelhantes que ainda acontecem todos os dias em muitas empresas. Mas creio que você já entendeu…
Apesar de todos os recursos disponíveis para se escutar mais de perto a voz do cliente, tem havido grande angústia por não se saber direito como lidar com ela. Espero sinceramente que não seja este o caso da sua empresa ou equipe.
Mas se você vem enfrenando problemas neste sentido, meu conselho a você é que não permita que isso continue. Há toda condição a seu favor!
E você pode começar com ao menos três ações muito básicas, porém, muito importantes, que vão lhe ajudar a iniciar um processo que deve ser contínuo e extensivo a todos na empresa:
Primeira ação: Muitos clientes não se sentem confortáveis reclamando, portanto você deve preparar sua equipe para estimular seus clientes a falarem abertamente sobre o que acham e como avaliam seus produtos e serviços. Sim, isso requer treinamento! E todos devem compreender a importância das opiniões do cliente para o aprimoramento, evolução e crescimento da empresa. Em outras palavras, ninguém pode ter dúvidas de que a existência da empresa depende do quanto o cliente está disposto a comprar. A empresa só existe por causa dele!
Segunda ação: Promova visitas externas de pessoas que trabalham para o cliente, mas não têm acesso direto a ele. Por exemplo, alguém com responsabilidades pela produção, qualidade, logística, financeiro, e outros. O objetivo destas visitas deve ser ouvir atentamente sugestões e prover resoluções para eventuais falhas ou problemas indicados pelo cliente nestas áreas.
Terceira ação: Compartilhe com sua equipe casos nos quais o envolvimento de todos possibilitou maior contentamento e satisfação de clientes que reportaram suas opiniões, descontentamentos e expectativas quanto à necessidade de melhorias em seus produtos e serviços.
Lembre-se: se sua equipe ou negócio forem guiados pelas necessidades dos clientes, você pode até não ter o sucesso que deseja por enquanto, mas ele chegará em breve. E chegará do mesmo modo que o insucesso vai chegar para aqueles que são alheios à voz do cliente. Chegará de modo definitivo!