Mesmo estando na linha de frente com o mercado e sendo os ouvidos da empresa junto ao cliente, equipes comerciais dos mais variados segmentos têm enfrentado grandes dificuldades em seus resultados pela ausência de uma postura sensível à voz do cliente. E você pode pensar: Mas Davi, como isso ainda é possível?
Eu digo a você: sim, é possível porque há muita gente que mesmo tendo recebido algum treinamento, não foi orientada quanto às diferenças entre aprender a seguir e cumprir um script, e aprender a ouvir o cliente atentamente para poder atendê-lo em suas necessidades, de modo competente.
Recentemente, eu tive que percorrer sete lojas em busca de um produto. Em todas elas os atendentes não tinham conhecimento sobre a existência daquele produto, o que é perfeitamente possível e normal. Mas todos também não se deram ao trabalho de pesquisar se havia algo mais que pudesse me interessar em substituição ao que eu procurava. E isso não deve ser normal em Vendas; não em nossos dias!
Mas a minha persistência, que para alguns dos já que me conhecem cheira mais a teimosia do que qualquer outra coisa, me levou a mais uma tentativa. Parti para oitava loja!
Fui recebido com um sorriso quando entrei, o balconista veio então em minha direção, estendeu sua mão, disse seu nome, e perguntou o meu. Diretamente se dispôs a me ajudar.
Ele também não tinha o tal produto, mas, numa feliz surpresa, agora, diante de mim, havia um profissional bem treinado; não para cumprir scripts, mas para fazer o trabalho para o qual ele foi contratado, que é conhecer bem a necessidade do cliente ajudando-o a solucionar um problema e, então, concluir a venda.
Para encurtar a história, o atendimento que este Homem de Vendas bem treinado me deu não teve nada de semelhante aos anteriores.
Ele me ajudou a fazer a melhor escolha na falta daquilo que eu buscava.
Não me deixou ir sem antes demonstrar que estava disposto a me ajudar. Sua paciência e atenção, e o tempo dispendido comigo, me convenceram disso.
Satisfeito com o atendimento que recebi nesta minha oitava investida como cliente, já fora da loja, passei então a me perguntar, agora como empresário: Será que os gerentes ou donos daquelas sete lojas anteriores ficaram sabendo que um tal cliente, procurando um tal produto, esteve por ali e foi embora sem comprar nada porque seu Vendedor seguiu à risca o script que recebeu: “O cliente chega, você sorri para ele, pergunta o que ele quer, verifica o nome do produto na tela do monitor de consulta, se tiver em estoque você dá o preço; senão, diz que não tem e despede o cliente”? Sim, este foi o script!
Pensei mais ainda: Quantas vezes aquela situação deve ter se repetido ao longo daquele dia, daquela semana, daquele mês?
Sua equipe tem ouvido a voz dos seus clientes? Você tem treinado o seu pessoal para isso, ou para cumprir um script, apenas?
Eu encerro este nosso encontro de hoje dizendo a você que:
1- Se você já tem um programa para treinamento que vem criando mudanças no comportamento do seu pessoal junto aos clientes, e vem obtendo bons resultados com ele, meus parabéns, você está no caminho certo! Se não estiver dando resultado, não demore, troque até encontrar um!
2- Se você ainda não tem um programa, então implante já um que traga benefícios, que traga os resultados esperados;
3- Informe a todos sobre a necessidade de controles por meio de um sistema que os ajude a medir a evolução e que possa criar não apenas um bom histórico de desempenho, mas que sinalize oportunidades reais de melhoria frente ao cliente para melhor atendê-lo.
Pense nisso com carinho! Prepare sua equipe para dar voz aos seus clientes dentro da sua empresa e siga crescendo rumo à conquista de melhores resultados!